Coges un boli del bote, intentas escribir y no funciona. Lo dejas y coges otro. Tampoco. Otro más. Nada.
¿Te ha pasado? ¿Por qué el bote de bolis siempre está lleno de bolis que no funcionan?
Porque cuando uno no funciona, no sabes qué hacer con él y lo devuelves al bote.
Es una pequeña anécdota cotidiana, sí. Pero la razón es exactamente esa: no hay un sistema decidido de antemano para ese momento. Si lo hubiera, el boli roto iría al otro bote de al lado, a la cajita junto al bote o al cajón donde van los que no funcionan y que van a ir a reciclar o a la basura. Y el bote solo tendría bolis que funcionan.
En las empresas pasa lo mismo, con cosas que no son bolis.
Llega una situación que no estaba prevista, alguien toma una decisión rápida y cómoda para salir del paso y las cosas vuelven al sitio de donde vinieron. El problema queda aparentemente resuelto, pero en realidad sigue ahí, esperando a que alguien lo vuelva a coger. Y cuando ocurre, se repite el mismo ciclo.
La ausencia de procesos no suele verse como tal. Se ve como «somos ágiles», «vamos caso a caso», «aquí cada situación es distinta». Y a veces es cierto. Pero muchas veces lo que hay es simplemente que nadie ha decidido qué se hace cuando pasa X.
Un proceso no tiene por qué ser burocracia. Es solo pensar la primera vez y tener respondida de antemano la pregunta: ¿Qué hacemos cuando esto ocurre?
Cuando esa respuesta existe, la decisión ya está tomada. Solo hay que ejecutarla.